Klachtenbehandeling

Stel: u hebt een klacht en u belt boos het bedrijf op. De telefoniste zet u in een wachtrij en na langdurig wachten wordt u tijdens uw relaas onderbroken met de vraag of u uw klantnummer kunt geven. U voelt dat uw irritatie toeneemt en nadat u voor de derde keer bent doorverbonden, is al uw vertrouwen in deze organisatie verdwenen.

Wellicht komt deze gang van zaken u niet onbekend voor. Klantgericht handelen heeft menig bedrijf hoog in zijn vaandel staan. Hoe we hier echter in de praktijk handen en voeten aan moeten geven, is niet altijd duidelijk.
Een klagende klant kan uw organisatie veel waardevolle informatie geven en, indien u op respectvolle wijze met een klacht omgaat, betekent een klacht zelfs een kans om uw service en kwaliteit verder te verhogen.
Wilt u nagaan hoe u nu communiceert, doe dan eerst de communicatietest.

Voor wie
De training is bestemd voor medewerkers waar uw klanten terecht kunnen met hun klachten en die een belangrijke schakel vormen in de service en de kwaliteit van de dienstverlening van uw organisatie. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers klantenservice, front-office, systeembeheerders, baliemedewerkers, telefonistes/receptionistes, verkopers en helpdeskmedewerkers.