Klachtenbehandeling in-company

Houthoff verzorgt de training Klachtenbehandeling toegesneden op uw specifieke leerdoelen en doelgroep waarbij we rekening houden met het eigene van uw organisatie. Wij trainen uw medewerkers hun vaardigheden op het gebied klachtenbehandeling verder te ontwikkelen waarbij oog is voor ieders persoonlijke stijl. Een trucje aanleren wat niet past werkt immers niet of het effect is slechts van korte duur.

Om deze training maatgericht aan te bieden, vindt er voorafgaande aan de uitvoering een afstemmingsgesprek plaats met u als opdrachtgever waarin de aanpak en de inhoud van de training gespreksonderwerpen vormen . Ook bespreken we de bedrijfspolicy hoe u wilt dat de klachten behandeld worden. De trainer staat een interactieve werkwijze voor en vraagt van de deelnemers een actieve inzet zodat de adequate klachtenbehandeling direct geïntegreerd wordt binnen uw bedrijf.
Theorie en oefening wisselen elkaar vlot af. De nadruk ligt op oefenen met behulp van een acteur aan de hand van gestructureerde rollenspelen en eigen praktijkcases. Met deze oefeningen kunnen de deelnemers hun kwaliteiten en vaardigheden verder ontwikkelen en toepassen.

Voorbeelden van programmaonderdelen zijn ondermeer:

• Wat bepaalt het succes van klachtenbehandeling?
• De medewerkers zijn het ‘visitekaartje’ van uw organisatie
• Het uniform afhandelen van klachten conform de bedrijfspolicy
• Adequaat reageren op klachten
• De structuur en de verschillende gespreksfases
• Luistervaardigheden; luistert u actief naar uw klant of bent u al bezig het antwoord te formuleren?
• Vaardigheden voor het stellen van vragen; open en gesloten vragen, doorvragen, controle en informatievragen, suggestieve vragen en samenvatten
• Omgaan met de verschillende gesprekspartners en emoties
• Omgaan met de eigen spanning
• Het herstellen van het vertrouwen van de klant in de organisatie
• De klacht terugbrengen naar de organisatie en van de klacht een kans maken
• Persoonlijk actieplan; het opstellen van een persoonlijk actieplan van iedere deelnemer in relatie tot het actief zijn en blijven met de verworven inzichten.

De training kan bij op het bedrijf plaatsvinden of bij Houthoff in Rijswijk of in een conferentieoord. Kortom we zorgen dat de training naadloos aansluit bij uw vraag.